媒体:航班延误不包吃住 旅客权益不能误

时间:2016-07-24 作者:天一泵业 

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航班因天气延误 食宿费乘客自理

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    ■ 社论

    让国内航空与国际接轨,因天气等因素延误不包食宿,没什么不妥,但该接轨的,还有对旅客权益保护的强度。

    飞机延误,很多人都遇到过。以往乘客所乘航班发生较长时间延误,无论出于什么原因,航空公司一般都会做出提供食宿的安慰补偿。但明年起,这样的服务没有了。

    昨日,交通部发布新规:自2017年1月1日起,由于天气、突发事件、空中交通管制、安检等非承运人原因,造成航班在始发地延误或取消,承运人应协助旅客安排食宿,费用由旅客自理。也就是说,在不可抗力的情况下,飞机延误后食宿“买单者”将由航空公司变成旅客。

    这番新规激起不小争议,许多人第一反应即这是对消费者权益的损害。确实,航班延误给旅客造成事实性损害,在此情况下,即便提供食宿,部分旅客都会有情绪,遑论不提供食宿特别是食物,很多“机闹”乃至要求高额赔偿,就由此衍生。

    客观而言,欧美等地主要的航空公司,在面对天气等不可抗力因素下,都不会对航班延误做出食宿方面的补偿。这是世界通行的规则,航空新规对此进行国际化接轨未尝不可。作为营运企业的航空公司,不可能对所有问题都承担无限责任。

    但需要接轨的不止是保护航空公司的条款,同时还有对旅客权益保护的强度。个体与组织之间的交易契约中,单个的旅客本就是天然的弱势存在。作为行政管理方出台的航空新规,也需要更倾向于保护旅客的权益不受损害。

    应看到,国内航班晚点频繁已不是新鲜事儿,《2014年全国民航航班运行效率报告》显示,2014年国内航班正常率为68.37%。与发达国家相比,中国航班延误的频次高、时间久、纠纷多、矛盾激烈。天气原因等只是其中主要原因之一,如果因为航空公司原因导致飞机晚点,其对旅客的补偿能否和国际接轨?要知道,对航班晚点,国外很多航空公司都有相当程度的现金补偿,这是其一。

    其二,航班究竟是因什么因素晚点,目前在信息严重不对称之下,旅客往往只能被动地接受航空公司的一面之词。如何避免这里面的信息传递失真,导致该补偿的不补偿,也是航空规定要重点关注的。

    其三,即使因天气等因素导致航班晚点,国内机场能否给旅客相应的便利条件来实现自理食宿,也是存疑的。国内机场地面提供的商业餐食选择少、味道差,而且价格偏高,一直饱受诟病,至于住宿问题更是老大难,配套环节还没有完全跟上。在机场区域垄断经营格局不打破的情况下,航空公司方面若“甩手”,会否带来更多问题,也未可知。

    实质上,要解决航班延误带来的食宿等补偿问题,可让航空服务商在航班具备潜在延误风险时,完善对旅客提供的延误险服务。面对不可抗力,全部由旅客买单易招致反感,而商业保险等配套的市场化补救手段,则是协助解决这一空乘矛盾的有效经济手段。换言之,天气等因素导致的航空延误未来不包食宿,对航空公司、机场来说,绝不意味着甩掉包袱,而是补上该提供的服务领域短板,这也对航空服务提出了更高的要求。

    航班延误补偿机制,是个牵涉面挺广的问题,在食宿补偿上“做减法”可以,但这应跟那些应做到却未做好的服务“做加法”并行,包括提高民航准点率,增强其服务环节如延误原因信息的透明度,完善商业延误险等。让航空公司不必承担不在责任范畴内的补偿可以,但旅客权益也不能误,这对航空公司来说,新的挑战才刚刚开始。

    (新京报)

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